Reklamacije

PRAVILNIK O POSTUPKU I NAČINU REŠAVANJA REKLAMACIJA

Član 1.

Ovim pravilnikom Prodavac uređuje način, uslove i postupak rešavanja reklamacije Potrošača usled nesaobraznosti robe poručene putem “KS-Safety Shoes’’ elektronske prodavnice kao i ovlašćenja, obaveze i odgovornosti Prodavca u pogledu ostvarivanja prava Potrošača na reklamaciju.

Član 2.

Potrošač je fizičko lice koje preko “KS-Safety Shoes’’ elektronske prodavnice ili u maloprodajnom objektu kupuje robu u svrhu koja nije namenjena njegovoj poslovnoj ili komercijalnoj delatnosti, da bi zadovoljio lične potrebe ili potrebe svog domaćinstva.

Prodavac je pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti i koji preko e-prodavnice (web shop i Meta platforme) i u maloprodajnim objektima nudi robu potrošačima.

Saobraznost robe ugovoru predstavlja:

1. Ako roba odgovara opisu koji je dao Prodavac i ako ima svojstva robe koju je Prodavac pokazao Potrošaču kao uzorak ili model;
2. Ako roba ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je Potrošač nabavlja, a koja je bila poznata Prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
3. Ako roba ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4. Ako roba po kvalitetu i funkcionalnosti odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što Potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe date od strane Prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.

Reklamacijom u smislu ovog pravilnika se smatra postojanje nesaobraznosti svojstava robe koja su navedena u pripadajućoj deklaraciji, a koje je Potrošač uočio i o istoj obavestio Prodavca.

USLOVI ZA IZJAVLJIVANJE REKLAMACIJE I POSTUPAK

Član 3.

Poštrošač ima pravo da izjavi reklamaciju prodavcu zbog pogrešno obračunate cene, kao i zbog nesaobraznosti robe ugovoru. Potrošač ima pravo da u zahtevu za otklanjanje nesaobraznosti robe, zahteva sledeće: zamenu robe za drugu robu, raskid ugovora i vraćanje sredstava uz povrat kupljene robe Prodavcu, umanjenje cene ili popravku. Potrošač ima pravo reklamacije na nesaobraznost robe ugovoru na kupljeni proizvod u roku od 2 (dve) godine od dana kupovine. Istekom roka potrošač gubi pravo na reklamaciju. Potrošač je dužan da se pridržava uputstva iz deklaracije u pogledu namenske upotrebe proizvoda, njegovog održavanja i slično.

U prvih 6 meseci: Ako se nesaobraznost na kupljenoj robi pojavi u prvih 6 (šest) meseci od datuma kupovine (prelaska rizika na Potrošača) pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika i u tom roku je Prodavac dužan da dokazuje saobraznost robe ugovoru. U tom slučaju Potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene, raskidom ugovora uz vraćanje kupljene robe ili popravkom. U navedenom roku, nesaobraznost robe ugovoru je moguće otkloniti, ali uz izričitu saglasnost Potrošača.

Nakon 6 meseci od momenta kupovine: Ako se nesaobraznost robe ugovoru pojavi posle 6 (šest) meseci od datuma prelaska rizika na Potrošača teret dokazivanja nesaobraznosti robe prema ugovoru prelazi na kupca. U tom slučaju, Potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene, da raskine ugovor uz vraćanje kupljene robe ili opravkom. Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

Kod reklamiranih artikala koji su kupljeni putem “KS-Safety Shoes’’ elektronske prodavnice datum prijema reklamacije će se smatrati datum prispeća reklamiranog artikla na adresu sedišta Prodavca. Prodavac je dužan da u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije odgovori Potrošaču na izjavljenu reklamaciju, poštom ili elektronskim putem. Prodavac je dužan da u roku od 15 (petnaest) dana od dana prijema reklamacije reši reklamaciju. Smatra se da je Potrošač uredno obavešten ukoliko je odgovor na reklamaciju poslat na e-mail adresu koju je Potrošač naveo prilikom podnošenja reklamacije.

Ukoliko Prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu Potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produženju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok za rešenje, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom. Odgovor Prodavca na reklamaciju Potrošača sadrži zahtev Potrošača, odluku prodavca o zahtevu Potrošača i rok za rešavanje reklamacije.

Član 4.

Ako Prodavac stavlja na tržište robu sa nedostatkom po sniženoj ceni, dužan je da tu robu izdvoji od drugih proizvoda i da upozori Potrošače na postojeće nedostatke. Na proizvodima iz stava 1. ovog člana Prodavac je dužan da istakne jasno i vidljivo obaveštenje o nedostacima na proizvodima, sniženoj ceni i upozorenju da za nedostatke koji su navedeni ne snosi odgovornost.

 

Član 5.

Podnošenje zahteva za reklamaciju, za artikle kupljene preko “KS-Safety Shoes’’ elektronske prodavnice, započinje kontaktom na e-mail: reklamacije@ks-safety-shoes.com ili pozivom na telefonski broj +381604021247. Služba internet prodaje će za Kupca kreirati nalog za preuzimanje pošiljke putem kurirske službe. Za artikle kupljene isključivo u maloprodajnom objektu KS Shoes, podnošenje zahteva za reklamaciju se vrši pozivom na telefonski broj 060/4021486 i 021/820229 ili dolaskom u prodavnicu na adresi Save Mrkalja 15a, Novi Sad.

 

Član 6.

Prilikom podnošenja zahteva za reklamaciju Potrošač je dužan da:

• reklamiranu obuću dostavi zajedno sa fiskalnim računom ili drugim dokazom o kupovini;

• dostavi dva primerka popunjenog reklamacionog obrasca
• reklamiranu obuću dostavi očišćenu, suvu i higijenski pripremljenu za pregled

VAŽNA NAPOMENA:  Pre slanja reklamacije ili povrata, reklamirana obuća mora biti očišćena, suva i higijenski pripremljena za pregled. Proizvodi uprljani blatom, uljima, hemikalijama, prašinom, građevinskim materijalom ili sa izraženim tragovima korišćenja neće biti predmet reklamacionog postupka i mogu biti vraćeni pošiljaocu o njegovom trošku bez razmatranja reklamacije iz higijenskih i bezbedonosnih razloga. Reklamacioni postupak nije moguće sprovesti za proizvode koji nisu pripremljeni za pregled.

Prodavac je obavezan da vodi knjigu evidencije primljenih reklamacija koja sadrži sledeće podatke: podatke o podnosiocu Reklamacije, datumu prijema Reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti, zahtev iz Reklamacije, datum izdavanja potvrde o prijemu Reklamacije, podatke o odluci o odgovoru Potrošaču kao i datumu dostavljanja odluke Potrošaču. Prodavac čuva evidenciju o primljenim reklamacijama najmanje 2 (dve) godine od dana podnošenja reklamacije Potrošača.

Član 7.

Osnovanost zahteva za reklamaciju utvrđuje odgovorno lice za rešavanje reklamacija. Odgovorno lice za rešavanje reklamacija je nadležna za pregled reklamiranog artikla i donošenje odluke o osnovanosti reklamacije u saradnji sa akreditovanom laboratorijom. Ukoliko Potrošač u reklamacionom listu, navede netačne podatke o adresi ili broju telefona i usled toga Prodavac ne bude u mogućnosti da ga obavesti o dogovoru na reklamaciju ili ne bude u mogućnosti da završi reklamacioni postupak u zakonskom roku, Prodavac se neće smatrati odgovornim za prekoračenje roka. Ukoliko Potrošač odbije uručenje reklamiranog artikla, Prodavac će isti artikal čuvati 30 dana od datuma kada je pokušano uručenje, nakon čega će isti artikal dati na rashod. U slučaju postojanja potrebe za dodatnom proverom nesaobraznosti reklamiranog artikla, Komisija može reklamirani artikal poslati na analizu u laboratoriju CIS INSTITUT d.o.o Beograd, koja je ovlašćena za poslove ispitivanja i kontrolisanja tekstilnih vlakana, pređe, konca, tkanina, pletenina, netkanog tekstila, konfekcijskih proizvoda, geotekstila, podnih zastirača, kože, gume, proizvoda od kože (prirodne i veštačke)  kao i ličnih zaštitnih sredstava. Navodi iz nalaza o ispitivanju, laboratorije CIS INSTITUT d.o.o nisu obavezujući za Prodavca pri donošenju konačne odluke o usvajanju reklamacije.

 

Član 8.

Rešavanje reklamacija primljenih putem web shopa i Meta platformi

 

Član 8.1.

Ukoliko odgovorno lice donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo da zameni kupljeni artikal za drugi, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obavešten o odluci za otklanjanje nesaobraznosti.

 

Član 8.2.

U slučaju da odgovorno lice donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na povrat sredstava, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obavešten da će mu sredstva biti vraćena. Potrošaču koji je plaćanje izvršio platnom karticom, povrat sredstava će biti izvršen na račun sa kog je “KS-Safety Shoes’’ d.o.o. primio uplatu. Potrošaču koji nema otvoren tekući račun, povrat sredstava će se izvršiti izdavanjem naloga za povrat sredstava, poštanskom uputnicom. Potrošač koji plaćanje nije izvršio platnom karticom, a želi da mu se sredstva vrate preko tekućeg računa, broj tekućeg računa dostavlja putem e-maila na adresu: reklamacije@ks-safety-shoes.com zajedno sa podacima porudžbine. “KS-Safety Shoes’’ d.o.o će u zakonskom roku za rešavanje reklamacije uputiti sredstva na vraćanje Potrošaču, a konačan rok u kome će sredstva biti vraćena i raspoloživa Potrošaču zavisi isključivo od politike poslovanja banke ili poštanskog operatera.

 

Član 8.3.

Ukoliko nadležna komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na umanjenje cene kupljenog artikla, Potrošač će biti obavešten o iznosu za koji se umanjuje cena u odgovoru na reklamaciju uz vraćanje reklamiranog proizvoda. Potrošaču koji je plaćanje izvršio platnom karticom, povrat sredstava će biti izvršen na račun sa kojeg je “KS-Safety Shoes’’ d.o.o. primio uplatu. Potrošaču koji nema otvoren tekući račun, povrat sredstava će se izvršiti izdavanjem naloga za povrat sredstava, poštanskom uputnicom. Potrošač koji plaćanje nije izvršio platnom karticom, a želi da mu se sredstva vrate preko tekućeg računa, broj tekućeg računa dostavlja putem e-maila na adresu reklamacije@ks-safety-shoes.com zajedno sa podacima porudžbine. “KS-Safety Shoes’’ d.o.o će u zakonskom roku za rešavanje reklamacije uputiti sredstva na vraćanje Potrošaču, a konačan rok u kome će sredstva biti vraćena i raspoloživa Potrošaču, zavisi isključivo od politike poslovanja banke ili poštanskog operatera

 

Član 8.4.

Ukoliko odgovorno lice donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na popravku kupljenog artikla, Potrošač će biti obavešten o odluci komisije u dogovoru na reklamaciju i uz njegovu saglasnost popravka će biti izvršena, a po izvršenoj popravci obuća će Potrošaču biti poslata na kućnu adresu o trošku Prodavca.

 

Član 8.5.

Ukoliko odgovorno donese odluku da je reklamacija neosnovana, odgovor na reklamaciju zajedno sa reklamiranim artiklom, će Potrošaču biti poslat na adresu koju je Potrošač naveo u reklamacionom listu, uz obaveštenje o razlozima neosnovanosti reklamacije. Potrošač je dužan da reklamirani proizvod preuzme najkasnije u roku od 30 dana od dana obaveštenja o završenom reklamacionom postupku. Potrošač je dužan da prilikom prijema pošiljke proveri stanje pakovanja i eventualna transportna oštećenja odmah prijavi kurirskoj službi i Prodavcu.

 

NAPOMENA ZA REKLAMACIJE PODNETE PUTEM ELEKTRONSKE PRODAVNICE

Pre slanja reklamiranog proizvoda Potrošač je dužan da prethodno kontaktira službu reklamacija i prodaje putem telefona ili e-mail adrese navedene na internet stranici Prodavca, radi evidentiranja reklamacije i organizacije preuzimanja pošiljke. Reklamacije poslate bez prethodne najave i evidentiranja od strane Prodavca neće biti zaprimljene niti razmatrane. Kupovinom putem elektronske prodavnice, reklamacioni postupak se sprovodi isključivo putem dostave reklamiranog proizvoda na adresu Prodavca odnosno organizovanjem preuzimanja putem kurirske službe. Potrošač koji je proizvod kupio putem elektronske prodavnice nema pravo da reklamirani proizvod lično menja u maloprodajnom objektu, osim ukoliko Prodavac izričito odobri drugačiji način rešavanja reklamacije.

K-Safety-Shoes nema mogućnost prijema pošiljaka sa otkupom odnosno gotovinskim plaćanjem poštarine prilikom preuzimanja pošiljke. Reklamacije poslate bez prethodne najave, kao i pošiljke poslate sa otkupom ili uz zahtev za gotovinsko plaćanje troškova dostave, neće biti prihvaćene niti preuzete od strane Prodavca.

Reklamacijom se ne smatraju oštećenja nastala usled prirodnog habanja proizvoda, nepravilnog održavanja, mehaničkih oštećenja, kontakta sa agresivnim hemikalijama, nepravilne upotrebe ili korišćenja proizvoda suprotno njegovoj nameni.

Prodavac ne odgovara za oštećenja nastala nepravilnim održavanjem proizvoda. Reklamacijom se ne smatraju oštećenja nastala usled prirodnog habanja proizvoda, nepravilnog održavanja, mehaničkih oštećenja, kontakta sa agresivnim hemikalijama, izlaganja visokim temperaturama, sušenja proizvoda na grejnim telima, pranja u mašini za veš, nepravilnog čišćenja, korišćenja agresivnih sredstava za održavanje, prekomerne vlage, nepravilnog skladištenja, korišćenja proizvoda suprotno njegovoj nameni ili nepoštovanja uputstava za upotrebu i održavanje navedenih u deklaraciji proizvoda. Zaštitna i profesionalna obuća predstavlja proizvod namenjen određenim uslovima rada, te habanje i oštećenja nastala usled intenzivne ili neadekvatne profesionalne upotrebe ne predstavljaju automatski osnov za reklamaciju. Kod zaštitne, radne i profesionalne obuće reklamacijom se smatra isključivo postojanje nesaobraznosti proizvoda koja je postojala u momentu kupovine ili je posledica proizvodnog nedostatka. 

Zaštitna i profesionalna obuća namenjena je korišćenju u specifičnim i često otežanim uslovima rada, zbog čega habanje i promene nastale redovnom ili intenzivnom upotrebom ne predstavljaju automatski osnov za reklamaciju. Kod radne i zaštitne obuće ne smatraju se nesaobraznošću ni oštećenja nastala usled dugotrajnog trenja, svakodnevnog intenzivnog korišćenja, nepravilnog gaženja, profesionalne upotrebe u ekstremnim uslovima rada, kao ni habanje đona, unutrašnje postave, pertli, uložaka i drugih potrošnih delova proizvoda koji su podložni prirodnom trošenju tokom eksploatacije, nepridržavanja uputstava iz deklaracije, mehaničkih oštećenja, kontakta sa agresivnim hemikalijama, uljima, naftnim derivatima, cementom, krečom, kiselinama i drugim industrijskim materijalima koji mogu uticati na fizičke karakteristike proizvoda. Takođe, reklamacijom se ne smatraju oštećenja nastala usled izlaganja visokim temperaturama, otvorenom plamenu, prekomernoj vlazi, sušenju obuće na grejnim telima, mašinskom pranju, nepravilnom čišćenju ili korišćenju neadekvatnih sredstava za održavanje.

Prodavac ne odgovara za pogrešan izbor modela, nivoa zaštite ili namene obuće od strane Kupca. Kupac je dužan da izbor proizvoda izvrši u skladu sa opisom proizvoda, deklarisanim nivoom zaštite i uslovima radnog okruženja za koje je proizvod namenjen. Neadekvatna upotreba proizvoda van njegove deklarisane namene ne predstavlja osnov za reklamaciju.

Sitna estetska odstupanja, promene u strukturi materijala, nabori nastali savijanjem pri hodu, manje razlike u nijansi materijala, kao ni tragovi korišćenja koji ne utiču na funkcionalnost, bezbednost i osnovnu namenu proizvoda, ne smatraju se nesaobraznošću robe. Prilikom podnošenja reklamacije Potrošač je dužan da reklamirani proizvod dostavi očišćen, suv i higijenski pripremljen za pregled. Proizvodi zaprljani blatom, uljima, hemikalijama, građevinskim materijalom ili sa izraženim tragovima neodržavanja neće biti predmet reklamacionog postupka i mogu biti vraćeni pošiljaocu o njegovom trošku.

U slučaju potrebe za dodatnom proverom uzroka oštećenja ili nesaobraznosti, Prodavac zadržava pravo da reklamirani proizvod uputi na stručno ispitivanje u ovlašćenu i akreditovanu laboratoriju radi utvrđivanja uzroka nastalog oštećenja i osnovanosti reklamacije. Sitna estetska odstupanja koja ne utiču na funkcionalnost, bezbednost i osnovnu namenu proizvoda ne smatraju se nesaobraznošću robe. Kupac je odgovoran za izbor odgovarajućeg modela, namene i nivoa zaštite proizvoda u skladu sa potrebama radnog okruženja i opisom proizvoda dostupnim na internet stranici Prodavca. Sitna estetska odstupanja koja ne utiču na funkcionalnost, bezbednost i osnovnu namenu proizvoda ne smatraju se nesaobraznošću robe.

Rešavanje reklamacija za proizvode kupljene putem elektronske prodavnice vrši se u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije i internom procedurom Prodavca.

OBAVEZE I ODGOVORNOSTI PRODAVCA

Član 9.

Za primenu ovog Pravilnika pri kupovini putem"KS-Safety-Shoes" elektronske prodavnice odgovorni su svi zaposleni u službi prodaje. U maloprodajnim objektima, svaki prodavac je dužan da stavi na uvid ovaj Pravilnik o Potrošaču na njegov zahtev. Potrošač koji kupuje robu preko elektronske prodavnice isti pravilnik može pročitati na stranici “KS-Safety Shoes’’ web shop-a i Meta platformi.

 

Član 10.

Zabranjuje se naplaćivanje bilo kakve naknade u postupku predaje i rešavanja reklamacionog postupka.

 

Član 11.

Trgovci u maloprodajnom objektu i/ili elektronskoj prodavnici su dužna da se prema Potrošačima ophode sa primerenim poštovanjem i ljubaznošću. U maloprodajnom objektu prodavca Potrošač može upisati svoja zapažanja, predloge i sugestije u Knjigu utisaka, koja je istaknuta na vidnom mestu. Takodje na elektronsku adresu web-shop@ks-safety-shoes.com  ili poštom na adresu ‘’KS-Safety Shoes’’ d.o.o., Marije Bursać 38, 21000 Novi Sad, Srbija, PIB:107035738, Potrošač može da pošalje svoje sugestije. 

ZAMENA VELIČINE I ZAMENA ARTIKALA ZA DRUGI

Proizvod se u zakonskom roku može zameniti za drugi pod uslovom da nije oštećen, korišćen i da je vraćen u originalnoj ambalaži. Kupac može, ali ne mora, da navede razlog zamene. Zamena se može izvršiti u roku od 14 dana od dana prijema pošiljke. U slučaju pogrešno odabrane veličine, Prodavac obezbeđuje besplatnu zamenu veličine putem kurirske službe, uz prethodnu najavu i evidentiranje zahteva od strane službe reklamacija i prodaje. Veličina proizvoda potrebno je da bude određena u skladu sa vodičem za veličine dostupnim na internet stranici Prodavca, gde je detaljno opisano pravilno određivanje veličinskog broja.U slučaju zamene proizvoda za drugu veličinu, Prodavac je u obavezi da izvrši zamenu ukoliko se traženi proizvod nalazi na stanju elektronske prodavnice. U situaciji kada traženi artikal za zamenu nije dostupan, Prodavac može izvršiti zamenu za drugi proizvod po izboru kupca, uz eventualnu doplatu ili povrat razlike u ceni. U slučaju da zamena nije moguća, Prodavac je dužan da izvrši povrat sredstava kupcu. Zamena veličine i zamena artikala vrši se isključivo putem kurirske službe i nije moguće lično izvršiti zamenu u maloprodajnom objektu za proizvode kupljene putem elektronske prodavnice.

 

POVRAT SREDSTAVA

Pozivom na broj telefona 060/4021247 ili slanjem e-mail-a na adresu reklamacije@ks-safety-shoes.com  podnosite zahtev za povrat sredstava. Podaci koje je potrebno da nam dostavite: broj vašeg e-računa, broj dinarskog računa i naziv banke u kojoj imate navedeni račun.